2.5 Tendencias de ITIL Y COBIT

Las tendencias de la gestión de los servicios de TI se enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo gran enfoque en los beneficios que puede percibir el cliente final. Estas tendencias se llevan a cabo usando distintos marcos de trabajo con las Mejores Prácticas.

Unos de los principales objetivos de la gestión de los servicios de TI es la alineación con los objetivos del negocio. Esta parte es muy importante para que la información que es producto de las operaciones o procesos del negocio garantice la presentación de los servicios y así mismo reducir la vulnerabilidad de las amenazas que puedan presentar posibles riesgos para la estabilidad del sistema organizacional.

El Modelo de Madurez para Infraestructura y Operaciones (I & O) de Gartner menciona que es esencial para poder mejorar los servicios que TI debe entregar a sus clientes, y en algunas ocasiones hay procesos que por sí solos llegan a la madurez de I & O, pero en otros casos requiere establecer la madurez en otras áreas debido a los cambios de la tecnología. Sin embargo, un modelo de madurez de TI debe incluir tecnología, ya que en la actualidad la mayoría de los procesos están ligados al uso de la tecnología provocando un cambio radical a la inversión de TI para un mejor aprovechamiento de dichas tecnologías.

La madurez de I & O tiene cuatro dimensiones esenciales que son: el proceso, la tecnología, las personas y la gestión de negocios. Las cuales deben moverse juntos y mantenerse alineados a medida que aumenta la madurez de I & O, de lo contrario, si una sufre un retraso consistente, hará perder o impedir los beneficios globales de la madurez de I & O para la que se está trabajando.

Actualmente, los desafíos de alineación de negocios y la productividad, han obligado a las empresas a buscar procesos innovadores de acuerdo con funciones, además de tener esquemas de rentabilidad que las hagan más eficientes ante un mercado competitivo, en el que las personas y los procesos de ti son el elemento que hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.

itil es una mejor práctica que se adapta a los requerimientos de las organizaciones, sobre todo a las áreas de servicio al cliente, con la finalidad de gestionar los servicios de tecnologías de información, integrados con los objetivos del negocio.

¿por qué las organizaciones deben adoptar itil?

Ernesto mijangos, director de consultoría de pink elephant méxico, explicó que itil es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio. "regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no s sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los lineamientos y las directrices dentro del trabajo. 

itil ayuda a definir un esquema o un modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía", precisó. en este sentido, josé manuel flores, director general de pink elephant méxico, afirmó que el tema de tecnología tenía antes una ventaja competitiva, ahora, el diferenciador es cómo la gestionas y la habilitas, para que el negocio tenga más ingresos y cumpla con sus objetivos. 

Por lo tanto, el integrar una buena práctica a la tecnología va a permitir tener la visibilidad de cómo el área de tic está apoyando un objetivo de negocio. algunos datos, sobre mejoras de proceso ti, muestran que las organizaciones que utilizan itil, logran entre un 20% y 40% de reducción en el esfuerzo para realizar sus operaciones diarias. muchas organizaciones han obtenido ganancias estratégicas al tener un enfoque de gestión de servicios de ti, lo cual se ha reflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio al cliente.

"Lo que plantea itil, es alinear los ser- vicios de ti con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas; proveer una guía, no un manual de instrucciones, ya que la implementación de los procesos varía según las características de cada organización, y la provisión óptima de servicios a un costo justificable",

Para las empresas, las áreas de servicio como help desk, han adquirido suma importancia para su desarrollo, y en este sentido, es fundamental saber exactamente lo que quieren y de allí, los servicios que se van a dar. "sin duda, en el help desk,los procesos son muy particulares, pues son ellos los que registran, resuelven, elevan y cierran todos los incidentes. 

Son también ellos los responsables de la relación cotidiana con el cliente, por ser el primer punto de contacto, y tienen la facultad de establecer prioridades, de acuerdo con el impacto del negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos del servicio. por lo mismo, se recomienda aplicar los cinco libros durante el proceso de atención para que el servicio al cliente mejore", afirmó mijangos.

Los libros de itil describen un marco integral basado en procesos, con las mejores prácticas para gestionar los servicios de ti. estos explican cómo dichos procesos pueden ser formalizados dentro de la organización, a través de un marco de referencia, con una terminología común, que ayude a definir los objetivos.

la versión 3 de itil (itil v3) tiene cinco libros:


1. estrategia de servicio: proporciona a las empresas las habilidades para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como un activo estratégico, así como para pensar y actuar estratégicamente.

2. diseño del servicio: diseña un servicio nuevo o modificado para su introducción en el ambiente de producción.

3. transición del servicio: establece las expectativas del cliente sobre cómo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio.

4. operación del servicio: brinda gestión continua de la tecnología que se emplea para entregar y sustentar los servicios.

5. mejora continúa del servicio: pone en línea los servicios de ti con los requerimientos del negocio, al identificar e implementar oportunidades de mejora para sustentar los procesos de negocio.

6. dentro de la gestión del servicio, brindar una atención de calidad, se ha llegado a constituir como un elemento clave para el éxito de las organizaciones. "lo importante, afirmó mijangos, es aplicar esta buena práctica, adecuarla a sus necesidades y lograr que el cliente esté satisfecho".

beneficios de itil

Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

los principales beneficios que itil ofrece a las empresas son:


Reducción de costos y mejora en la calidad del servicio, ya que los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad y más calidad, lo cual reduce costos.

Elimina los silos organizacionales, implementando procesos en toda la área de TI, debido a que se define un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan nuevas formas de trabajo, basadas en responsabilidades puntuales.
Cuenta con un modelo de gobernabilidad de TI, porque son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a que tengan un modelo de gobernabilidad con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área de TI está actuando como soporte de las estrategias de negocio.

Mejora la integración de TI con el negocio, ya que es importante alinear estos servicios con los procesos de negocio.
Estos beneficios darán como resultado concretar los objetivos. "También un aspecto importante es la calidad en el servicio, si se organizan y armonizan los recursos internamente, se proporciona un servicio de calidad", aseveró Mijangos.

Otras ventajas son la productividad, disponibilidad, continuidad, soporte, innovación y confiabilidad, para mejorar tanto los recursos dentro de la organización como la calidad del servicio.

Desde el punto de vista de josé manuel flores, la mejor práctica no es más que el orden. "si se va a realizar un cambio en la infraestructura, se debe hacer con un orden: priorizar y categorizar. hacer lo que la mejor práctica sugiere, y con eso se mitigarán los riesgos de dicho cambio". por último, ernesto mijangos recomendó:

 "la finalidad de itil es estar alineado e integrado con el negocio, y que los directores de las empresas se den cuenta de que aporta mucho a la organización, en lugar de ser un área de gasto". en resumen, es recomendable que las empresas que busquen crecer, innovar y ver sus resultados reflejados en la productividad se apoyen ampliamente en las áreas ti, para que así logren mejorar la calidad de sus servicios.

tendencias cobit.

Cobit 4.1 es un marco de trabajo para el control de los sistemas de información (ti) globalmente aceptado basado en estándares de la industria y mejores prácticas. Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la tecnología de la información (ti) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera eficaz y de que el uso de ti está correctamente orientado hacia la obtención de ventajas competitivas. 

Desarrollado por el instituto de administración de las tecnologías de la información (ti governance institute), cobit provee a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y resultados a los profesionales de auditoría, de ti y a otros profesionales. cobit ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de ti. 

También ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las inversiones en ti durante todo su ciclo de vida y proporciona un método para evaluar si los servicios de ti y las nuevas iniciativas están cumpliendo con las exigencias corporativas y si generarán los beneficios esperados.

El rol de cobit en la estrategia de seguridad informática la seguridad no funciona si no se aplica un modelo. el principal valor de cobit 5 es precisamente la gran diversidad de modelos y estándares a nivel global, resultado del trabajo de un gran grupo de practicantes de diversas regiones geográficas, quienes analizan y desarrollan un paraguas general que abarca estándares específicos para seguridad, riesgos, etc. 

El principal valor agregado es que no pretende sustituir los frameworks usados en las empresas, sino aportar elementos adicionales como el tema de madurez en los procesos de ti (ahora denominados capacidades en los procesos). Cobit 5 ofrece una visión holísitca en temas de gestión y gobierno, que se complementa con guías o publicaciones adicionales, específicas, para temas de riesgos, cumplimiento, aseguramiento, gobierno de ti, etc. 

Cobit 5 integra el framework de riesgos anteriormente llamado risk it, y la evolución se denominará cobit 5 for risk management. de la misma manera, las publicaciones sobre aseguramiento cubrirán temas de auditoría. 

Históricamente, cobit desde su lanzamiento se ha convertido en estándar de facto en muchas geografías, aunque generalmente las empresas reguladas son las primeras en adoptar el modelo de control cobit, me refiero a reguladas por la bolsa, por ejemplo, o como el sector financiero; estas empresas, además, pueden implementar iniciativas de itil e iso 27000. la realidad geográfica de latinoamérica muestra dos grupos: las empresas reguladas y las demás, y no me queda duda de que en el sector de las empresas reguladas, el estándar es cobit. pero en el mundo de las empresas no reguladas (aproximadamente un 80% de las compañías en la región) los estándares suelen adoptarse si están buscando mejores prácticas o porque ven lo que están haciendo los demás; ahí el nivel de adopción aún es muy bajo, es donde más labor hay que hacer.