De acuerdo con lo expresado en la Guía Práctica de
Gestión de Servicios la concientización de que los servicios (IT) son cada vez
más importantes para el negocio ha llevado a la introducción de la gestión de
servicios (IT), la cual está dirigida a proporcionar datos para la toma de
decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación
profesional con responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las
organizaciones es la disposición incondicional tanto de dirección como del
personal (IT) para centrarse en el cliente y el servicio.
La introducción de
una gestión de servicios de (IT) efectiva hace necesario focalizarse menos en
funciones y componentes y más en un enfoque guiado por los procesos del
negocio.
Mejores Prácticas Actualmente se propone cambiar el
paradigma de gestión de servicios de (IT), por una colección de componentes
enfocados completamente a los servicios, usando distintos marcos de trabajo con
las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure
Library ITIL,
International Organization for
Standardization ISO,
Control Objectives for Information
Technology COBIT,
Capability Maturity Model Integration
CMMI
for services entre otros.
Características
Este paradigma cuenta además con un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos
utilizados para gestionar los servicios a través de su ciclo de vida, con
especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora
continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro
de la gestión de los servicios IT.
Entender la gestión de servicios IT como una
práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los
clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la
propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la gestión de servicios IT
Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona
una serie de beneficios entre los que podemos destacar:
• Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de
los clientes de una forma mejor. • Mejorar la calidad del servicio (IT), que
tiene en cuenta las necesidades de la compañía.
• Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de
información actualizada.
• Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de
las acciones de la organización cuando se dan cambios en las situaciones del
mercado.
• Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se
les asegura la mejor calidad de servicio posible.
• Incremento cualitativo en la salud, seguridad,
disponibilidad y rendimiento de los servicios (IT).
• Reducir el coste a largo plazo de la provisión de
servicios.
• Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
• Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma
de decisiones.
• Destacar puntos de contacto.
• Centrarse en la mejora continua.
• Evitar reinventar la rueda.
• Supervivencia a largo plazo.
Gestión
•Dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos predeterminados.
•Conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o lograr un producto determinado.
•Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos para apoyar objetivos de al organización.
Servicios.
•Son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos y necesidades.
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