EJEMPLO DE DE CASO DE PRACTICO EN T.I

3.5. CASOS DE ESTUDIO.

Las principales características que todo estudio de caso debe cumplir son:

• Los casos deben plantear una situación real.
• La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.
• Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.
• Debe ser claro y comprensible.
• No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
• Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.
• Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.
• El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.
• La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.
• El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.
• El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
• Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.

Tipos de casos

Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:

Tipo 1. la descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.

en este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación, se involucren y participen activamente.

Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Cuáles son sus causas?

Tipo 2. Además de describirse la situación, también se identifican el problema y sus causas. se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas.

En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada. se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que requieren la resolución de problemas, de manera que se involucren en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinión de los individuos y/o el grupo, sea el más adecuado en la situación estudiada.

Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente, ya que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situación, donde se define el problema que se intenta solucionar.

Las preguntas que se realizan pueden ser:

• ¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?
• ¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué?

Tipo 3. En este caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. se pretende que el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.

Este tipo de casos está centrado en el análisis. su objetivo es que los alumnos conozcan, analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. es por esto que la narración del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la situación descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.

Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:

• ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?
• ¿Fue adecuada la solución elegida?
• ¿Fue correcta su puesta en práctica?
• ¿Qué se debería haber hecho? ¿Cómo? ¿Por qué?

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

·         Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

·         Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

·         Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

·         Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

·         Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

·         Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

·         Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

·         Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

 La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer?

 ¿Cuál es su valor?  ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

¿Cuáles son los resultados esperados?

 ¿Qué servicios son prioritarios? v ¿Qué inversiones son necesarias?

 ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

 ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

 ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

 En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

· la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.

· la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:

• La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios
• El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
• La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
• La utilidad requiere que el servicio: aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

 La garantía presupone que el servicio:

• Estará disponible cuando se le necesite. 
• Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos  sea seguro 
• Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad. 

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes.

La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada. 

Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

No se puede mejorar aquello que no se conoce .No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir .

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

   Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

            De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

      De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

 

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:

• 1.      Tiempo medio de resolución de los incidentes.
• 2.      Adecuación de los procesos de escalado.  
• 3.      Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. 

No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.  

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. 

Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar. 

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.

Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.

 Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. 

Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). 

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.

El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

                                     

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

•  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. 
• 
  
•  Conocer el mercado y los servicios de la competencia. 
• 
  
•  Armonizar la oferta con la demanda de servicios. 
• 
  
•  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. 
• 
  
•  Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. 
• 
  
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. 
• 
  
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. 
• 
  
•  Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI.

El acrónimo o sigla "RACI", proviene del inglés, con las iniciales de las responsabilidades más usualmente incluidas en la matriz, "Responsable (responsable), Accountable (aprobador), Consulted (consultado), Informed (informado)".

Para que la fase de diseño resulte exitos

a es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

1. Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.

2. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.

 3. <strongConsulted(Consultado) :las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.</strong

4. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas. Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

¿Qué es el modelo RACI?

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.

Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación. En lugar de la terminología RACI, a veces también se utilizan los términos RASCI o RASIC.

RACI: R = Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.

A = Accountable. Es ante quien "R" debe reportarse, quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO. S = Supportive (puede ser de apoyo). Puede proporcionar recursos o puede desempeñar un papel al apoyar la puesta en práctica.

C = Consulted (es quien debe ser consultado). Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo.

 I = debe ser informado. Debe ser notificado de los resultados, pero no necesita ser consultado.

Responsabilidad del Modelo RACI

Con frecuencia se utiliza una matriz su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y responsabilidades relacionaos con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente reconocido. Al utilizar el modelo RACI como un ejemplo, solo existe una persona responsable de una actividad aunque varias personas pueden ser responsables de la ejecución de algunas partes de la actividad. En este modelo, responsable final significa la responsabilidad de un extremo a otro del proceso. La responsabilidad debe permanecer con la misma persona en todas las actividades de un proceso.

UNIDAD.3 ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I

La Gestión de Servicios de las Tecnologías de Información es sencilla de identificar, pero presenta retos para implementar, dado que las TI deben responder y dar soporte a los procesos de negocio. ITIL puede ayudar a que TI se vuelva un proveedor de servicios al negocio, brinde garantías y sobre todo impacte directamente en el propósito de la organización de entregar valor al cliente mediante los servicios. Se parte de filosofías de calidad para llegar a un nivel de detalle que permita saber lo que cada quien tiene que hacer y cómo hacerlo.

1.7-Proceso de implantación del gobierno de T.I.

Es necesario un cambio en el rol de TI para extraer el máximo rendimiento a una inversión en TI y usar la tecnología como un arma competitiva. De esta forma conseguimos que la actitud de TI frente al negocio pase de ser meramente reactiva a ser proactiva, anticipándose a las necesidades de la organización.

El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de la organización con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la implementación de sus necesidades de Gobierno TI usando COBIT. Identifica qué componentes de COBIT deben ser mejorados desde las necesidades iniciales hasta la implantación de la solución. La hoja de ruta presenta un proyecto que puede ser largo y que requiere prácticas estrictas de gestión de proyectos. Dicha hoja de ruta es un primer paso para implantar los requerimientos de gobierno de TI.

Las fases del proceso de implantación de gobierno de TI en una organización son:

1.- Identificar necesidades. Los siguientes cuatro pasos son necesarios en la fase inicial de un proyecto de implantación de Gobierno de TI:

a) Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de implantación de gobierno de TI y establecer un proyecto adecuado.

b) Entender los objetivos de negocio y cómo trasladarlos a objetivos de TI.

c) Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los objetivos de TI.

d) Definir el alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o mejorados.

2.- Análisis de la solución. Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres pasos. Se debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI seleccionados y el estado de madurez objetivo en el que se desea que estén tras implantar la solución. El análisis de la distancia entre la situación actual y la situación en la que se desea estar se convierte en oportunidades de mejora.

3.- Planificación de la solución. En esta fase se identifican iniciativas de mejora factibles y las traslada a proyectos justificados. Tras su aprobación, dichos proyectos deben ser integrados en la estrategia de mejora con un plan detallado para alcanzar la solución.

4.- Implementar la solución. Conforme los proyectos van avanzando, el resultado del mismo debe ser monitorizado y dichos resultados deben servir para tomar decisiones acerca de las siguientes iteraciones sobre cada uno de los procesos que se han implantado.

1.6-Objetivos del gobierno de T.I

Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio. 

Constituye una parte esencial del gobierno de la empresa en su conjunto y aglutina la estructura organizativa y directiva necesaria para asegurar que TI soporta y facilita el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos. 

El Gobierno de las TI es una responsabilidad del más alto nivel directivo y se encuentra en lo más alto de una pirámide que estaría basada en las operaciones de TI y la gestión de TI. Según la norma internacional ISO 38500, el Gobierno de las TI tiene como principal objetivo evaluar, dirigir y monitorizar las TI para que estas proporcionen el máximo valor posible a la organización.

El Gobierno de TI deberá alinear proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de la organización, asegurando el resultado prometido, un resultado económico y una obtención de ventajas competitivas. Para un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y normas de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los objetivos de negocio de la organización.

El Gobierno de las TI debe ocuparse de tres cuestiones:

 1. Qué decisiones deben tomarse para asegurar la gestión y el uso efectivo de las TI.

 2. Quienes deben tomar estas decisiones. 

3. Cómo serán ejecutadas y monitorizadas. 

El Gobierno de las TI incluye las siguientes áreas: • La alineación entre la estrategia de la organización y de las TI.

• Obtención de valor que las TI generan para la organización.

• Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar las TI en su conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.

• Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar negativamente en las actividades y procesos de la organización.

• Gestión de los recursos TI y la utilización óptima de los mismos.


Las ventajas de implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI son:


• Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y funcionales y el área de TI.

• Mejora los resultados contables (de la organización en general y de las TI en particular).

• Reduce la ineficiencia y los riesgos.

• Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.

• Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.

• Se preocupa por el cumplimiento de las normas estatutarias y legislativas necesarias para conseguir la credibilidad institucional.

• Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y objetivos institucionales.

• Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos (sobrecostes, errores funcionales, retrasos, etc.).

• Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los grandes sistemas de la organización.


• Consigue realizar un proceso de planificación estratégica de las TI más eficiente.

1.5-Ciclo de vida de los proyectos de T.I.

El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su fin. Un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases sucesivas compuestas por tareas panificables. La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto generalmente implica y, por lo general, está definida por alguna forma de transferencia técnica.

Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para verificar si están completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la aprobación de los productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos involucrados se consideran aceptables.

El control de la calidad en el ciclo de vida de proyectos se ha convertido en un elemento crucial para los negocios, con un impacto directo en la minimización de riesgos y en el ahorro de costes.

El control de la calidad de los proyectos requiere una estrecha sintonía con los procesos de desarrollo, gestión de proyectos y gestión de la infraestructura, de forma que se facilite el trazado de lo que, se convierte en el ciclo práctico y elemental de la calidad:

• -Gestión de Requisitos

• -Gestión del ciclo de vida de los desarrollos

• -Plan de calidad

• -Gestión de Pruebas

• -Pruebas de los procesos de negocio y los servicios

• -Gestión de los defectos

Características de los ciclos de vida de un proyecto Los ciclos de vida del proyecto generalmente definen:

• Qué trabajo técnico se debe realizar en cada fase (por ejemplo, ¿en qué fase se debe realizar el trabajo del diseñador web?)

• Cuándo se deben generar los productos entregables en cada fase y cómo se revisa, verifica y valida cada producto entregable.

• Quién está involucrado en cada fase (por ejemplo, la ingeniería concurrente requiere que los analistas estén involucrados en las fases de requisitos y de diseño)

• Cómo controlar y aprobar cada fase.

La mayoría de los ciclos de vida de proyectos comparten determinadas características comunes:

En términos generales, las fases son secuenciales y, normalmente, están definidas por alguna forma de transferencia de información técnica o transferencia de componentes técnicos.

 El nivel de incertidumbre es el más alto y, por lo tanto, el riesgo de no cumplir con los objetivos es más elevado al inicio del proyecto. La certeza de terminar con éxito aumenta gradualmente a medida que avanza el proyecto.

El nivel de coste y de personal es bajo al comienzo, alcanza su nivel máximo en las fases intermedias y cae rápidamente cuando el proyecto se aproxima a su conclusión.

El poder que tienen los interesados en el proyecto para influir en las características finales del producto del proyecto y en el coste final del proyecto.

Es más alto al comienzo y decrece gradualmente a medida que avanza el proyecto.
Ciclo de vida del proyecto de TI

Desde el punto de vista general puede considerarse que el ciclo de vida de un software tiene tres grandes etapas claramente diferenciadas, las cuales se mencionan a continuación.

Un proyecto tiene fines para obtener un producto, proceso o servicio que se hace mediante actividades que se agrupan en fases.
A este conjunto de fases se les llama Ciclo de Vida, las cuales facilitan el control sobre los tiempos del proyecto y el control sobre el trabajo subcontratado por dicho proyecto.

Se puede decir que la fase es un conjunto de actividades relacionadas con un objetivo en el negocio, implicando requisitos y recursos humanos. Además se pueden dividir en Sub-fases con el interés de subcontratar temporalmente algún servicio.

Se pueden observar 4 fases primordiales en un Ciclo de Vida de Proyecto las cuales son:

EVALIACION, IDENTIFICACIÓN,EJECUCIÓN,PREPARACIÓN Y DISEÑO

Comenzaremos aclarando las partes que componen todo el Ciclo:

*Ciclo: es un proceso continuo; serie de fases que se realiza en un tiempo determinado, que tiene una secuencia y que puede ser repetitivo para cumplir un objetivo.

*Vida del proyecto: Comienza desde que inicia o surge la idea de proyecto, hasta que se materializan las actividades.

Modelo de Ciclo de vida del Proyecto

Primera fase: Pre inversión; Pre factibilidad o Identificación:
Es la fase que responde a un ¿Qué?, además de que es donde se define el problema, la necesidad o la oportunidad de negocio. Se pueden realizar preguntas como:
¿Qué es lo que esta Sucediendo?
¿Por qué esta sucediendo?
¿Hace cuento esta sucediendo?
¿Dónde está sucediendo?
Con esto se logra tener un marco de referencia para saber que voy a hacer.

A continuación se plantean los objetivos los cuales tiene que responder a un logro, formulado con un verbo en infinitivo, que sea medible y verificable.
Sigue el marco de referencia que está ligado a un programa para la justificación. Puede ser normativo, con políticas, programas, tecnología y nuevos programas de innovación.

Y por ultimo en esta fase se formula las alternativas de solución.

Segunda fase: Preparación, Diseño, Inversión, Planificación:

Esta fase es la que responde a un ¿Cómo? Se miran aspectos como la viabilidad en donde se analizan aspectos técnicos y financieros y se realizan los siguientes estudios:
*Estudio de Mercado:
Es donde se analiza el producto, la oferta, la demanda y el precio.
*Estudio de Comercialización:
Se analiza la distribución del producto, la publicidad y el mercadeo necesario para promocionar y posicionar el producto.
*Estudio Técnico:
Se mira con detalle el tamaño del proyecto, en todas sus dimensiones, tiempo de realización de cada actividad y en total de poner en marcha el proyecto y la localización de este.
*Estudio de Operación:
Se observa la distribución en planta y las maquinarias, tecnologías requeridas.
*Estudio de Tiempos y Movimientos:
Se determina un manual de procesos y procedimientos.
*Estudios Organizacionales:
Se realiza las estructuras organizacionales, recursos humanos y todos los aspectos legales que se deben tener en cuenta.
*Estudio financiero:
Se costean los recursos físicos, humanos y monetarios que se van a necesitar. Se programa toda la parte financiera y se buscan las fuentes de financiación.
*Estudio Ambiental:
Se evalúa cual va a ser el efecto o impacto ambiental que se va a tener con el proyecto.

Tercera fase: Ejecución / operación:
Se refiere a la implementación o puesta en marcha en proyecto. Se debe tener en cuenta que la mayoría de veces se necesita un Gerente de Proyecto.

Cuarta fase: Evaluación del Proyecto:
En base a los indicadores se realiza:
Análisis de los resultados
Actividades de capacitaciones
reasignación de recursos- empleados
Impacto real del proyecto.
Asimilar la experiencia para futuros proyectos.
Evaluar continuamente el cumplimiento de las actividades en las áreas de: finanzas, administrativa y de sistema de entrega

1.4 Importancia de la gestión de servicios de TI .

De acuerdo con lo expresado en la Guía Práctica de Gestión de Servicios la concientización de que los servicios (IT) son cada vez más importantes para el negocio ha llevado a la introducción de la gestión de servicios (IT), la cual está dirigida a proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las organizaciones es la disposición incondicional tanto de dirección como del personal (IT) para centrarse en el cliente y el servicio. 

La introducción de una gestión de servicios de (IT) efectiva hace necesario focalizarse menos en funciones y componentes y más en un enfoque guiado por los procesos del negocio.

Mejores Prácticas Actualmente se propone cambiar el paradigma de gestión de servicios de (IT), por una colección de componentes enfocados completamente a los servicios, usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library ITIL, International Organization for Standardization ISO, Control Objectives for Information Technology COBIT, Capability Maturity Model Integration CMMI for services entre otros.

Características

Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a través de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro de la gestión de los servicios IT. 

Entender la gestión de servicios IT como una práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de los costes y los riesgos.

Importancia de la gestión de servicios IT

Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona una serie de beneficios entre los que podemos destacar:

• Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una forma mejor. • Mejorar la calidad del servicio (IT), que tiene en cuenta las necesidades de la compañía.

• Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información actualizada.

• Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.

• Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les asegura la mejor calidad de servicio posible.

• Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y rendimiento de los servicios (IT).

• Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.

• Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.

• Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de decisiones.

• Destacar puntos de contacto.

• Centrarse en la mejora continua.

• Evitar reinventar la rueda.

• Supervivencia a largo plazo.

Gestión
•Dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos predeterminados.
•Conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o lograr un producto determinado.


•Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos para apoyar objetivos de al organización.

Servicios.
•Son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos y necesidades.