EJEMPLO DE DE CASO DE PRACTICO EN T.I

3.5. CASOS DE ESTUDIO.

Las principales características que todo estudio de caso debe cumplir son:

• Los casos deben plantear una situación real.
• La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.
• Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.
• Debe ser claro y comprensible.
• No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
• Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.
• Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.
• El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.
• La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.
• El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.
• El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
• Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.

Tipos de casos

Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:

Tipo 1. la descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.

en este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación, se involucren y participen activamente.

Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Cuáles son sus causas?

Tipo 2. Además de describirse la situación, también se identifican el problema y sus causas. se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas.

En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada. se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que requieren la resolución de problemas, de manera que se involucren en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinión de los individuos y/o el grupo, sea el más adecuado en la situación estudiada.

Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente, ya que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situación, donde se define el problema que se intenta solucionar.

Las preguntas que se realizan pueden ser:

• ¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?
• ¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué?

Tipo 3. En este caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. se pretende que el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.

Este tipo de casos está centrado en el análisis. su objetivo es que los alumnos conozcan, analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. es por esto que la narración del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la situación descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.

Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:

• ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?
• ¿Fue adecuada la solución elegida?
• ¿Fue correcta su puesta en práctica?
• ¿Qué se debería haber hecho? ¿Cómo? ¿Por qué?

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

·         Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

·         Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

·         Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

·         Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

·         Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

·         Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

·         Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

·         Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

 La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer?

 ¿Cuál es su valor?  ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

¿Cuáles son los resultados esperados?

 ¿Qué servicios son prioritarios? v ¿Qué inversiones son necesarias?

 ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

 ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

 ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

 En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

· la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.

· la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:

• La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios
• El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
• La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
• La utilidad requiere que el servicio: aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

 La garantía presupone que el servicio:

• Estará disponible cuando se le necesite. 
• Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos  sea seguro 
• Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad. 

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes.

La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada. 

Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

No se puede mejorar aquello que no se conoce .No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir .

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

   Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

            De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

      De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

 

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:

• 1.      Tiempo medio de resolución de los incidentes.
• 2.      Adecuación de los procesos de escalado.  
• 3.      Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. 

No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.  

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. 

Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar. 

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.

Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.

 Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. 

Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). 

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.

El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

                                     

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

•  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. 
• 
  
•  Conocer el mercado y los servicios de la competencia. 
• 
  
•  Armonizar la oferta con la demanda de servicios. 
• 
  
•  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. 
• 
  
•  Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. 
• 
  
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. 
• 
  
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. 
• 
  
•  Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI.

El acrónimo o sigla "RACI", proviene del inglés, con las iniciales de las responsabilidades más usualmente incluidas en la matriz, "Responsable (responsable), Accountable (aprobador), Consulted (consultado), Informed (informado)".

Para que la fase de diseño resulte exitos

a es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

1. Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.

2. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.

 3. <strongConsulted(Consultado) :las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.</strong

4. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas. Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

¿Qué es el modelo RACI?

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.

Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación. En lugar de la terminología RACI, a veces también se utilizan los términos RASCI o RASIC.

RACI: R = Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.

A = Accountable. Es ante quien "R" debe reportarse, quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO. S = Supportive (puede ser de apoyo). Puede proporcionar recursos o puede desempeñar un papel al apoyar la puesta en práctica.

C = Consulted (es quien debe ser consultado). Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo.

 I = debe ser informado. Debe ser notificado de los resultados, pero no necesita ser consultado.

Responsabilidad del Modelo RACI

Con frecuencia se utiliza una matriz su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y responsabilidades relacionaos con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente reconocido. Al utilizar el modelo RACI como un ejemplo, solo existe una persona responsable de una actividad aunque varias personas pueden ser responsables de la ejecución de algunas partes de la actividad. En este modelo, responsable final significa la responsabilidad de un extremo a otro del proceso. La responsabilidad debe permanecer con la misma persona en todas las actividades de un proceso.

UNIDAD.3 ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I

La Gestión de Servicios de las Tecnologías de Información es sencilla de identificar, pero presenta retos para implementar, dado que las TI deben responder y dar soporte a los procesos de negocio. ITIL puede ayudar a que TI se vuelva un proveedor de servicios al negocio, brinde garantías y sobre todo impacte directamente en el propósito de la organización de entregar valor al cliente mediante los servicios. Se parte de filosofías de calidad para llegar a un nivel de detalle que permita saber lo que cada quien tiene que hacer y cómo hacerlo.