lunes, 30 de marzo de 2015
domingo, 22 de marzo de 2015
3.5. CASOS DE ESTUDIO.
Las principales
características que todo estudio de caso debe cumplir son:
- Los casos deben plantear una situación real.
- La descripción del caso debe provenir del
contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de
alguien.
- Debe estimular la curiosidad e invitar al
análisis.
- Debe ser claro y comprensible.
- No debe sugerir soluciones sino proporcionar
datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las
posibles salidas.
- Debe fomentar la participación y apelar al
pensamiento crítico de los alumnos.
- Los aspectos principales y secundarios de la
información deben estar entremezclados.
- El tiempo para la discusión y para la toma de
decisiones debe ser limitado.
- La técnica de estudio de caso entrena a los
alumnos en la generación de soluciones.
- El estudio de caso debo perseguir metas
educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y
actitudes.
- El estudio de caso lleva al alumno a
reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar
sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el
alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones
en equipo.
- Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier
audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la
media y superior o en la formación de adultos.
Tipos de casos
Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:
Tipo 1. la descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.
en este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación, se involucren y participen activamente.
Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:
- ¿Cuál es el problema?
- ¿Cuáles son sus causas?
Tipo 2. Además de
describirse la situación, también se identifican el problema y sus causas. se
trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y
desventajas.
En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada. se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que requieren la resolución de problemas, de manera que se involucren en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinión de los individuos y/o el grupo, sea el más adecuado en la situación estudiada.
Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente, ya que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situación, donde se define el problema que se intenta solucionar.
Las preguntas que se realizan pueden ser:
- ¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al
problema planteado?
- ¿Cuál consideras que es la mejor solución y por
qué?
Tipo 3. En este
caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan
soluciones y se justifica la selección de una de ellas. se pretende que el
alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.
Este tipo de casos está centrado en el análisis. su objetivo es que los alumnos conozcan, analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. es por esto que la narración del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la situación descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.
Las preguntas que
se formulan a los alumnos pueden ser:
- ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?
- ¿Fue adecuada la solución elegida?
- ¿Fue correcta su puesta en práctica?
- ¿Qué se debería haber hecho? ¿Cómo? ¿Por qué?
3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
La fase de Estrategia del
Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como
principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es
imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser
prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el
mercado.
Una correcta
Estrategia del Servicio debe:
·
Servir de guía a la hora de
establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
·
Conocer el mercado y los
servicios de la competencia.
·
Armonizar la oferta con la
demanda de servicios.
·
Proponer servicios diferenciados
que aporten valor añadido al cliente.
·
Gestionar los recursos y
capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta
los costes y riesgos asociados.
·
Alinear los servicios ofrecidos
con la estrategia de negocio.
·
Elaborar planes que permitan un
crecimiento sostenible.
·
Crear casos de negocio para
justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje
que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se
ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta
implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente
TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones
tales como:
¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados
esperados?
¿Qué servicios son prioritarios? v ¿Qué
inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que
puedan representar una competencia directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la
competencia?
En nuestro caso el valor incluye algunos
otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo de la
ecuación cuentan:
· la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades
reales del cliente.
· la garantía del proveedor que asegura que el servicio se
prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en
la negativo aspectos tales como:
- La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios
- El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
- La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
- La utilidad requiere que el servicio: aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
- Estará disponible cuando se le necesite.
- Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro
- Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad.
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.
Una
adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su
consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la
organización TI como en la relación con sus clientes.
La comunicación es un aspecto esencial pues
todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva
adoptada.
Se puede optar por ser un
proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del
mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios
relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el
soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra
competencia.
La Planificación es esencial en
un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer
una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos
planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente
en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos
desarrollos y planes de mejora. El Patrón asegura la coherencia en las
actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las
actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean
el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de
recursos y priorización de actividades.
3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
No se puede mejorar aquello que
no se conoce .No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede
medir .
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que
permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la
calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una organización TI
debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la
capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el
rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los
servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a
los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar”
para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es
necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que
permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor
y adecuación.
Si la organización TI se ha
propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs
incluiría:
- 1. Tiempo medio de resolución de los incidentes.
- 2. Adecuación de los procesos de escalado.
- 3. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
La importancia de la utilización
de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los
criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no
aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un
coste excesivo.
Cada organización debe
identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante,
existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que
constituyen un buen punto de partida.
Todo es de gran importancia ya
que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro
de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la
toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde
actuar.
Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra
organización.
Los objetivos de cada
organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar
acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar.
3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.
Metas
y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de
Servicios de TI.
Su meta primordial es que la organización piense y actúe
estratégicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de
TI.
Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad
del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo,
implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).
Transformar la
gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el
servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el
desarrollo de: políticas, guías y procesos.
El
fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los
espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El
asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los
riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI.
El acrónimo o sigla "RACI", proviene del inglés,
con las iniciales de las responsabilidades más usualmente incluidas en la
matriz, "Responsable (responsable), Accountable (aprobador), Consulted
(consultado), Informed (informado)".
Para que la fase de diseño resulte exitos
a es imprescindible
organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo
útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o
actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado
matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
1. Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer
la tarea en cuestión.
2. Accountable (Responsable): es el único responsable de la
correcta ejecución de la tarea.
3.
<strongConsulted(Consultado) :las personas que deben ser consultadas para la
realización de la tarea.</strong
4. Informed (Informado): Las personas que deben ser
informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.
En cada tarea debe haber un único R y
A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto
una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas. Una matriz RACI
típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables
en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas
en los mismos.
¿Qué es el modelo RACI?
El modelo RACI es una herramienta
relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y
responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los
procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La
gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.
Por lo tanto, es útil describir por
qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el
proceso de transformación. En lugar de la terminología RACI, a veces también se
utilizan los términos RASCI o RASIC.
RACI: R = Responsible (encargado). La
persona que tiene a cargo el proyecto/problema.
A = Accountable. Es ante quien
"R" debe reportarse, quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de
que sea ACEPTADO. S = Supportive (puede ser de apoyo). Puede proporcionar
recursos o puede desempeñar un papel al apoyar la puesta en práctica.
C = Consulted (es quien debe ser
consultado). Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el
trabajo.
I = debe ser informado. Debe ser notificado de
los resultados, pero no necesita ser consultado.
Responsabilidad del Modelo RACI
Con frecuencia se utiliza una matriz
su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y
responsabilidades relacionaos con los procesos y las actividades. Si bien
existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está
respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología
Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente
reconocido. Al utilizar el modelo RACI como un ejemplo, solo existe una persona
responsable de una actividad aunque varias personas pueden ser responsables de
la ejecución de algunas partes de la actividad. En este modelo, responsable
final significa la responsabilidad de un extremo a otro del proceso. La
responsabilidad debe permanecer con la misma persona en todas las actividades
de un proceso.
UNIDAD.3 ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I
La Gestión de Servicios de las Tecnologías de
Información es sencilla de identificar, pero presenta retos para implementar,
dado que las TI deben responder y dar soporte a los procesos de negocio. ITIL
puede ayudar a que TI se vuelva un proveedor de servicios al negocio, brinde
garantías y sobre todo impacte directamente en el propósito de la organización
de entregar valor al cliente mediante los servicios. Se parte de filosofías de
calidad para llegar a un nivel de detalle que permita saber lo que cada quien
tiene que hacer y cómo hacerlo.
martes, 3 de marzo de 2015
1.7-Proceso de implantación del gobierno de T.I.
Es necesario un cambio en el rol de TI para extraer el máximo rendimiento a una inversión en TI y usar la tecnología como un arma competitiva. De esta forma conseguimos que la actitud de TI frente al negocio pase de ser meramente reactiva a ser proactiva, anticipándose a las necesidades de la organización.
El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de la organización con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la implementación de sus necesidades de Gobierno TI usando COBIT. Identifica qué componentes de COBIT deben ser mejorados desde las necesidades iniciales hasta la implantación de la solución. La hoja de ruta presenta un proyecto que puede ser largo y que requiere prácticas estrictas de gestión de proyectos. Dicha hoja de ruta es un primer paso para implantar los requerimientos de gobierno de TI.
Las fases del proceso de implantación de gobierno de TI en una organización son:
1.- Identificar necesidades. Los siguientes cuatro pasos son necesarios en la fase inicial de un proyecto de implantación de Gobierno de TI:
a) Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de implantación de gobierno de TI y establecer un proyecto adecuado.
b) Entender los objetivos de negocio y cómo trasladarlos a objetivos de TI.
c) Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los objetivos de TI.
d) Definir el alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o mejorados.
2.- Análisis de la solución. Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres pasos. Se debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI seleccionados y el estado de madurez objetivo en el que se desea que estén tras implantar la solución. El análisis de la distancia entre la situación actual y la situación en la que se desea estar se convierte en oportunidades de mejora.
3.- Planificación de la solución. En esta fase se identifican iniciativas de mejora factibles y las traslada a proyectos justificados. Tras su aprobación, dichos proyectos deben ser integrados en la estrategia de mejora con un plan detallado para alcanzar la solución.
4.- Implementar la solución. Conforme los proyectos van avanzando, el resultado del mismo debe ser monitorizado y dichos resultados deben servir para tomar decisiones acerca de las siguientes iteraciones sobre cada uno de los procesos que se han implantado.
1.6-Objetivos del gobierno de T.I
Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio.
Constituye una parte esencial del gobierno de la empresa en su conjunto y aglutina la estructura organizativa y directiva necesaria para asegurar que TI soporta y facilita el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos.
El Gobierno de las TI es una responsabilidad del más alto nivel directivo y se encuentra en lo más alto de una pirámide que estaría basada en las operaciones de TI y la gestión de TI. Según la norma internacional ISO 38500, el Gobierno de las TI tiene como principal objetivo evaluar, dirigir y monitorizar las TI para que estas proporcionen el máximo valor posible a la organización.
El Gobierno de TI deberá alinear proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de la organización, asegurando el resultado prometido, un resultado económico y una obtención de ventajas competitivas. Para un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y normas de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los objetivos de negocio de la organización.
El Gobierno de las TI debe ocuparse de tres cuestiones:
El Gobierno de TI deberá alinear proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de la organización, asegurando el resultado prometido, un resultado económico y una obtención de ventajas competitivas. Para un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y normas de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los objetivos de negocio de la organización.
El Gobierno de las TI debe ocuparse de tres cuestiones:
1. Qué decisiones deben tomarse para asegurar la gestión y el uso efectivo de las TI.
2. Quienes deben tomar estas decisiones.
3. Cómo serán ejecutadas y monitorizadas.
El Gobierno de las TI incluye las siguientes áreas: • La alineación entre la estrategia de la organización y de las TI.
• Obtención de valor que las TI generan para la organización.
• Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar las TI en su conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.
• Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar negativamente en las actividades y procesos de la organización.
• Gestión de los recursos TI y la utilización óptima de los mismos.
Las ventajas de implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI son:
• Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y funcionales y el área de TI.
• Mejora los resultados contables (de la organización en general y de las TI en particular).
• Reduce la ineficiencia y los riesgos.
• Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.
• Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.
• Se preocupa por el cumplimiento de las normas estatutarias y legislativas necesarias para conseguir la credibilidad institucional.
• Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y objetivos institucionales.
• Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos (sobrecostes, errores funcionales, retrasos, etc.).
• Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los grandes sistemas de la organización.
• Consigue realizar un proceso de planificación estratégica de las TI más eficiente.
• Obtención de valor que las TI generan para la organización.
• Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar las TI en su conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.
• Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar negativamente en las actividades y procesos de la organización.
• Gestión de los recursos TI y la utilización óptima de los mismos.
Las ventajas de implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI son:
• Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y funcionales y el área de TI.
• Mejora los resultados contables (de la organización en general y de las TI en particular).
• Reduce la ineficiencia y los riesgos.
• Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.
• Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.
• Se preocupa por el cumplimiento de las normas estatutarias y legislativas necesarias para conseguir la credibilidad institucional.
• Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y objetivos institucionales.
• Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos (sobrecostes, errores funcionales, retrasos, etc.).
• Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los grandes sistemas de la organización.
• Consigue realizar un proceso de planificación estratégica de las TI más eficiente.
1.5-Ciclo de vida de los proyectos de T.I.
El ciclo de vida del proyecto define las fases que
conectan el inicio de un proyecto con su fin. Un ciclo de vida para un proyecto
se compone de fases sucesivas compuestas por tareas panificables. La transición
de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto generalmente implica
y, por lo general, está definida por alguna forma de transferencia técnica.
Generalmente, los productos entregables de una fase se
revisan para verificar si están completos, si son exactos y se aprueban antes
de iniciar el trabajo de la siguiente fase. No obstante, no es inusual que una
fase comience antes de la aprobación de los productos entregables de la fase
previa, cuando los riesgos involucrados se consideran aceptables.
El control de la calidad en el ciclo de vida de
proyectos se ha convertido en un elemento crucial para los negocios, con un
impacto directo en la minimización de riesgos y en el ahorro de costes.
El control de la calidad de los proyectos requiere una
estrecha sintonía con los procesos de desarrollo, gestión de proyectos y
gestión de la infraestructura, de forma que se facilite el trazado de lo que,
se convierte en el ciclo práctico y elemental de la calidad:
• -Gestión de Requisitos
• -Gestión del ciclo de vida de los desarrollos
• -Plan de calidad
• -Gestión de Pruebas
• -Pruebas de los procesos de negocio y los servicios
• -Gestión de los defectos
Características de los ciclos de vida de un proyecto Los ciclos de vida del proyecto generalmente definen:
• Qué trabajo técnico se debe realizar en cada fase
(por ejemplo, ¿en qué fase se debe realizar el trabajo del diseñador web?)
• Cuándo se deben generar los productos entregables en
cada fase y cómo se revisa, verifica y valida cada producto entregable.
• Quién está involucrado en cada fase (por ejemplo, la ingeniería concurrente requiere que los analistas estén involucrados en las fases de requisitos y de diseño)
• Cómo controlar y aprobar cada fase.
La mayoría de los ciclos de vida de proyectos
comparten determinadas características comunes:
En términos generales, las fases son secuenciales y,
normalmente, están definidas por alguna forma de transferencia de información
técnica o transferencia de componentes técnicos.
El nivel de incertidumbre es el más alto y,
por lo tanto, el riesgo de no cumplir con los objetivos es más elevado al
inicio del proyecto. La certeza de terminar con éxito aumenta gradualmente a
medida que avanza el proyecto.
El nivel de coste y de personal es bajo al comienzo,
alcanza su nivel máximo en las fases intermedias y cae rápidamente cuando el
proyecto se aproxima a su conclusión.
El poder que tienen los interesados en el proyecto
para influir en las características finales del producto del proyecto y en el
coste final del proyecto.
Es más alto al comienzo y decrece gradualmente a
medida que avanza el proyecto.
Ciclo de vida del proyecto de TI
Ciclo de vida del proyecto de TI
Desde el punto de vista general puede considerarse que
el ciclo de vida de un software tiene tres grandes etapas claramente
diferenciadas, las cuales se mencionan a continuación.
A este conjunto de fases se les llama Ciclo de Vida, las cuales facilitan el control sobre los tiempos del proyecto y el control sobre el trabajo subcontratado por dicho proyecto.
Se puede decir que la fase es un conjunto de actividades relacionadas con un objetivo en el negocio, implicando requisitos y recursos humanos. Además se pueden dividir en Sub-fases con el interés de subcontratar temporalmente algún servicio.
Se pueden observar 4 fases primordiales en un Ciclo de Vida de Proyecto las cuales son:
EVALIACION, IDENTIFICACIÓN,EJECUCIÓN,PREPARACIÓN Y DISEÑO
Comenzaremos aclarando las partes que componen todo el Ciclo:
Comenzaremos aclarando las partes que componen todo el Ciclo:
*Ciclo: es un proceso continuo; serie de fases que se realiza en un tiempo determinado, que tiene una secuencia y que puede ser repetitivo para cumplir un objetivo.
*Vida del proyecto: Comienza desde que inicia o surge la idea de proyecto, hasta que se materializan las actividades.
Modelo de Ciclo de vida del Proyecto
Primera fase: Pre inversión; Pre factibilidad o Identificación:
Es la fase que responde a un ¿Qué?, además de que es donde se define el problema, la necesidad o la oportunidad de negocio. Se pueden realizar preguntas como:
¿Qué es lo que esta Sucediendo?
¿Por qué esta sucediendo?
¿Hace cuento esta sucediendo?
¿Dónde está sucediendo?
Con esto se logra tener un marco de referencia para saber que voy a hacer.
A continuación se plantean los objetivos los cuales tiene que responder a un logro, formulado con un verbo en infinitivo, que sea medible y verificable.
Sigue el marco de referencia que está ligado a un programa para la justificación. Puede ser normativo, con políticas, programas, tecnología y nuevos programas de innovación.
Y por ultimo en esta fase se formula las alternativas de solución.
Segunda fase: Preparación, Diseño, Inversión, Planificación:
Esta fase es la que responde a un ¿Cómo? Se miran aspectos como la viabilidad en donde se analizan aspectos técnicos y financieros y se realizan los siguientes estudios:
*Estudio de Mercado:
Es donde se analiza el producto, la oferta, la demanda y el precio.
*Estudio de Comercialización:
Se analiza la distribución del producto, la publicidad y el mercadeo necesario para promocionar y posicionar el producto.
*Estudio Técnico:
Se mira con detalle el tamaño del proyecto, en todas sus dimensiones, tiempo de realización de cada actividad y en total de poner en marcha el proyecto y la localización de este.
*Estudio de Operación:
Se observa la distribución en planta y las maquinarias, tecnologías requeridas.
*Estudio de Tiempos y Movimientos:
Se determina un manual de procesos y procedimientos.
*Estudios Organizacionales:
Se realiza las estructuras organizacionales, recursos humanos y todos los aspectos legales que se deben tener en cuenta.
*Estudio financiero:
Se costean los recursos físicos, humanos y monetarios que se van a necesitar. Se programa toda la parte financiera y se buscan las fuentes de financiación.
*Estudio Ambiental:
Se evalúa cual va a ser el efecto o impacto ambiental que se va a tener con el proyecto.
Tercera fase: Ejecución / operación:
Se refiere a la implementación o puesta en marcha en proyecto. Se debe tener en cuenta que la mayoría de veces se necesita un Gerente de Proyecto.
Se refiere a la implementación o puesta en marcha en proyecto. Se debe tener en cuenta que la mayoría de veces se necesita un Gerente de Proyecto.
Cuarta fase: Evaluación del Proyecto:
En base a los indicadores se realiza:
Análisis de los resultados
Actividades de capacitaciones
reasignación de recursos- empleados
Impacto real del proyecto.
Asimilar la experiencia para futuros proyectos.
Evaluar continuamente el cumplimiento de las actividades en las áreas de: finanzas, administrativa y de sistema de entrega
En base a los indicadores se realiza:
Análisis de los resultados
Actividades de capacitaciones
reasignación de recursos- empleados
Impacto real del proyecto.
Asimilar la experiencia para futuros proyectos.
Evaluar continuamente el cumplimiento de las actividades en las áreas de: finanzas, administrativa y de sistema de entrega
1.4 Importancia de la gestión de servicios de TI .
De acuerdo con lo expresado en la Guía Práctica de
Gestión de Servicios la concientización de que los servicios (IT) son cada vez
más importantes para el negocio ha llevado a la introducción de la gestión de
servicios (IT), la cual está dirigida a proporcionar datos para la toma de
decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación
profesional con responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las
organizaciones es la disposición incondicional tanto de dirección como del
personal (IT) para centrarse en el cliente y el servicio.
La introducción de
una gestión de servicios de (IT) efectiva hace necesario focalizarse menos en
funciones y componentes y más en un enfoque guiado por los procesos del
negocio.
Mejores Prácticas Actualmente se propone cambiar el
paradigma de gestión de servicios de (IT), por una colección de componentes
enfocados completamente a los servicios, usando distintos marcos de trabajo con
las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure
Library ITIL,
International Organization for
Standardization ISO,
Control Objectives for Information
Technology COBIT,
Capability Maturity Model Integration
CMMI
for services entre otros.
Características
Este paradigma cuenta además con un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos
utilizados para gestionar los servicios a través de su ciclo de vida, con
especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora
continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro
de la gestión de los servicios IT.
Entender la gestión de servicios IT como una
práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los
clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la
propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la gestión de servicios IT
Llevar a cabo una buena gestión de servicios proporciona
una serie de beneficios entre los que podemos destacar:
• Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de
los clientes de una forma mejor. • Mejorar la calidad del servicio (IT), que
tiene en cuenta las necesidades de la compañía.
• Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de
información actualizada.
• Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de
las acciones de la organización cuando se dan cambios en las situaciones del
mercado.
• Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se
les asegura la mejor calidad de servicio posible.
• Incremento cualitativo en la salud, seguridad,
disponibilidad y rendimiento de los servicios (IT).
• Reducir el coste a largo plazo de la provisión de
servicios.
• Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
• Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma
de decisiones.
• Destacar puntos de contacto.
• Centrarse en la mejora continua.
• Evitar reinventar la rueda.
• Supervivencia a largo plazo.
Gestión
•Dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos predeterminados.
•Conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o lograr un producto determinado.
•Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos para apoyar objetivos de al organización.
Servicios.
•Son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos y necesidades.
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